Eshop – rady do začátku

EET

EET se aktuálně týká pouze plateb v hotovosti, které přijímáte na přímo (tz ne dobírky od dopravců, které vám převedou bankovním převodem), tz z hlediska eshopu vůbec nemusíte nic řešit, pokud máte výdejní místo, tak snad skoro vždy je to zároveň prodejna a tam EET musíte mít už řešené nezávisle na eshopu.

Pouze v případě, kdy si sami děláte i dopravu k zákazníkům, kde vám za zboží platí na doručovací adrese (tz fakticky dobírka), tak musíte takovou tržbu odeslat do EET. Cenově a hardwareově to není nic složitého, smartphone má dneska snad každý, data vám stačí ten základ, co máte k tarifu a navíc potřebujete jen mobilní tiskárnu účtenek, kde vám bohatě stačí ta nejlevnější okolo 2 500 Kč. Případně si můžete pořídit mobilní platební terminál (nabízí např. Fio banka – https://www.fio.cz/bankovni-sluzby/platebni-karty/platebni-terminaly-brana )

Platby kartou se od 1.3.2018 nemusí evidovat.

Banka

Běžné je, že eshop nabízí mezi platebními metodami bankovní převod, výběr banky však obecně firmy nějak neřeší, buď XY let jedou u banky ZYX, tak si tam zřídí další účet, nebo se nechají nalákat na určité marketingové texty, ale to podstatné pro dnešní dobu, tj automatizaci, to se ignoruje. Z počátku nějaká ruční kontrola příchozích plateb vám vadit nebude, ale jakmile budete růst a nebo naberete zaměstnance, kterým nechcete poskytnout přehled o svém bankovním účtu a pak vám nastává situace, kdy zákazník zaplatí za zboží předem, někdo platbu přehlédne a zákazník je oprávněně nespokojený.

Z toho důvodu je potřeba mít zautomatizované párování plateb, nejlépe přes API (jednoduše řečeno rozhraní pro komunikaci mezi různými programy) , protože emailové výpisy vám jednou přijdou ráno, jiný den kvůli zátěži serveru odpoledne a pak se nemusí balík včas dostat do expedice.

Nejlépe toto má řešené FIO banka, která obecně v IT věcech je u nás vepředu před všemi bankami, snadno na ni napojíme eshop, aby se dotazoval na platby, stejně tak snadno napojíte většinu normálních účetních programů, které nezamrzly v minulém tisíciletí.

Platby kartou

Často se budoucí eshopaři hrnou do plateb kartou, protože je to pohodlné a zákazníci občas prskají na Heurece, že nemohli zaplatit kartou, avšak nic se nemá uspěchat. Pokud začínáte s eshopem a i podnikáním z nuly, banky vám dají tak vysoké poplatky, které budete hodně dlouho snižovat. Chce to počkat 2-3 měsíce, nejprve si vybudovat zákaznickou základnu, pozice ve vyhledávačích, nabrat recenze a teprve pak s bankou jednat o implementaci platební brány. Nejideálnější je banka, u které máte účet a má zároveň vlastní platební bránu (ČS, ČSOB, FIO).

Cenotvorba (plátci DPH)

Jedna věc, kterou často vidím u začínajících eshopařů, kteří jsou plátci DPH, nás koncové zákazníky zajímá cena s DPH, tak je potřeba při cenotvorbě se dívat na tuto cenu, dost blbě působí, když na eshopu máte cenu končící třeba jedenáct haléřů a krásně zaokrouhlenou cenu bez DPH. Vždycky cenu s DPH zaokrouhlujte na celé a případně se snažte o Baťovskou devítku na konci, jinak začne eshop působit amatérsky.

Doprava

Obecně platí, že byste si měli za dopravu účtovat jen skutečné náklady, maximálně zaokrouhlit koncovou cenu, to samé dobírečné by měla být částka, kterou platíte dopravci. (jedna, dvě koruny nikdo neřeší (aspoň se vám tvoří fond na pokrytí nákladů za nepřebrané zásilky), ale dobírka 40 Kč, to už zákazníci vnímají). Je také celkem běžné, že za balík je jedna pevná částka, která se neodvozuje od váhy balíku, obvykle to vychází, že těžší balík vám vydělá víc. Něco jiného jsou pak obrovské „balíky“ (bílá technika a jiné věci, které už spadají rozměry pod paletovou přepravu), u nich v první řade záleží, co si vyjednáte s dopravcem.

Dneska je také běžné, že nad určitou částku je doprava zdarma, částky se dneska už pohybují od 1000 s DPH.

Z mých zkušeností je vhodné mit kombinaci vlastního odběrného místa, kurýrní služby (PPL, Geis, DPD ,…) a pak výdejní místa (Zásilkovna, Uloženka,…). U jednoho eshopu, co jsem provozoval, výdejní místa tvořili 1/3 všech objednávek, výhoda vyzvednout si zboží, kdy zrovna mám čas, je pro zákazníka dost podstatná věc.

Dost podstatná věc je určení času, kdy ještě bude objednávka expedovaná v daný den, obecně se bere, že objednávky do 12h jdou k dopravci ještě v daný den.

Informovanost, dost lidí řeší, jaký dopravce bude přepravovat zboží (do té vesničky se nechce člověku z PPLka, někdo jiný má problém s Poštou, další s DPD), za jakou cenu, kdy může zboží očekávat, zda jde platit dobírka kartou atd. Doporučuji vždy vytvořit jednu stránku, kde se rozepíšete, co za dopravce nabízíte, jak je to s expedicí atd. I toto může přesvědčit zákazníka k tomu, že si u vás nakoupí.

A poslední věc, kurýři rozlišují tzv firemní a soukromé balíky (B2B a B2C), hlavní rozdíl bývá v informovanosti zákazníka, resp možnostech úpravy doručovací doby. Rozdíl mezi těmito službami je v řádech jednotek korun, u firemního balíku se automaticky nějak předpokládá, že na dané adrese někdo mezi 8-18h je přítomen, tak se obvykle kurýr ozve až v čase, kdy je u domu a nemůže Vás nikde zastihnout, ale pokud jste koncový zákazník, co nechce čekat celý den doma, je toto dost na překážku. Doporučuji fakt investovat těch pár korun navíc, spokojenost zákazníka za to stojí.

 

Komunikace se zákazníkem a soc sítě

Komunikace je základ a každý eshop by měl přinejmenším poskytnout jeden textový (obvykle e-mail, případně integrovaný chat na stránkách,  důrazně nedoporučuji toto nechat jen na sociálních sítích, mnoho zákazníků se může cítit uraženo, když jediný textový komunikační kanál je pouze Facebook) a telefon pro ty, co potřebuji něco rychle vyřešit.

U eshopu nejlépe vychází jako komunikační kanál integrovaný chat, hlavně z důvodu, že zákazník vám může hned poslat odkaz, na který konkrétní produkt se dotazuje, resp vy můžete zákazníkovi hned na jeho dotaz nasměrovat na konkrétní produkty. E-mailově by se toto protáhlo na hodiny, telefonicky se může stát, že si vzájemně nebudete něco rozumět (způsobené hlukem v okolí, špatným signálem, případně věci jako nachlazení apod.) . Chat má jednu nevýhodu, není moc vhodný pro tzv one man show (kdy si vše okolo eshopu provozuje jeden člověk),  v obvyklou pracovní dobu se tak nějak od zákazníků očekává, že někdo bude odpovídat na jejich dotazy, na druhou stranu dokážete v jednom čase obsloužit více zákazníků (než vám odpoví, tak můžete odpovědět dalšímu) a nákladově to vychází jednorázově okolo 3 000 Kč.  Mimo pracovní dobu nastavíte automatické odpovědi a dotaz zodpovíte později.

Co se týče sociálních sítí, vyplatí se i jen z důvodu, že je to další kanál, který na Vás odkazuje, obecně se moc nedá rozepsat, vždy záleží na konkrétním zaměření a primární cílové skupině.  Rozhodně nedoporučuji tuto stránku podcenit,  protože buduje hlavně stálé zákazníky, není na škodu se podívat u konkurence, jak si se sociálními sítěmi poradili.

Je potřeba se řídit obecně Baťovským pravidlem náš zákazník, náš pán.  Na dotazy odpovídat ( i když jsou někdy stupidní), reklamace řešit a nenechávat je „zapomenout“,  objednávky řešit co nejrychleji, když je nějaký problém na vaší straně (zboží není skladem), tak hned kontaktovat zákazníka a snažit se nějak domluvit. V dnešní době, kdy recenze jsou „na každém rohu“, je potřeba sbírat hlavně ty pozitivní, bohužel většinou když je zákazník spokojený, tak recenzi nedá, když je nespokojený, tak to hned dá negativ. A pak přijde jiný zákazník, který se podívá na recenze a tyto negativy jej odradí (obzvlášť když je poměr mezi pozitivními a negativními pod 1:10).